As reclamações são oportunidades ?
Jogo rápido :
>> Cerca de 14% dos clientes deixam de negociar com as empresas, devido a reclamações não atendidas.>> Alguns clientes deixam de reclamar, pois, acham que suas solicitações não serão atendidas e passam a utilizar os serviços ou adquirir produtos de outras empresas sem antes comunicar sua insatisfação.
>> Compreende-se que a reclamação demonstra que em algum momento o cliente entendeu que seus direitos não foram respeitados, suas solicitações não foram atendidas.
Por isso, as reclamações são entendidas como oportunidades para estreitar o relacionamento com o cliente e por isso devem ser tratadas com atenção e encaradas de forma positiva, pois a empresa pode corrigir seus erros para que não ocorram com outros clientes.
Referencias :
LEBARBENCHON, A. F. et al. A qualidade no atendimento ao cliente no setor de serviços. 2001.
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes. Tradução Eduardo Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1994.